Il cliente non e' il nemico. Ma va educato.

Il 90% dei problemi che hai con i clienti non nasce dal budget. Nasce dal fatto che nessuno gli ha mai spiegato come funziona il tuo lavoro.

Vi racconto una scena che mi succede almeno una volta al mese.

Il cliente mi chiama. “Davide, il video e’ quasi perfetto, pero’ volevo aggiungere una cosa.” La “cosa” e’ un’intera sequenza nuova. Riprese da fare, montaggio da rifare, mezza giornata di lavoro. Il video era stato approvato nella scaletta, confermato in pre-produzione, girato secondo il piano. Ma adesso, a montaggio finito, “aggiungere una cosa” sembra una richiesta innocente.

Se hai fatto questo mestiere per piu’ di sei mesi, conosci questa scena. E conosci le due reazioni possibili: dici si’ e lavori gratis, oppure dici no e ti senti in colpa. Entrambe sono sbagliate.

La terza opzione - quella che nessuno ti insegna - e’ educare il cliente. Prima che succeda.

Perche’ il cliente ti chiede cose assurde

Partiamo da un presupposto che cambia la prospettiva: il cliente non e’ stupido. Non e’ cattivo. Non sta cercando di fregarti. Semplicemente, non sa come funziona il tuo lavoro.

Non sa che “aggiungere una scena” significa tornare in location, rimontare l’attrezzatura, girare, smontare, tornare in studio, importare, montare, colorare, esportare. Per lui, un video e’ un file sul telefono. Lo apri, lo tagli, ci aggiungi una cosa. Cinque minuti.

Non sa che il drone non si puo’ far volare ovunque. Non sa che la musica non si puo’ usare gratis. Non sa che “rendilo piu’ cinematografico” non e’ un’indicazione di regia. Non sa che un video di due minuti non richiede due minuti di lavoro ma due giorni.

E non lo sa perche’ nessuno gliel’ha mai detto. Tantomeno tu.

Il problema sei tu, non lui

Lo so che fa male sentirselo dire, ma nella maggior parte dei casi il videomaker e’ complice dei propri problemi col cliente. E lo e’ in tre modi precisi.

Non spieghi il processo. Il cliente non ha idea di cosa succede tra “mi serve un video” e “ecco il video”. La pre-produzione, la scaletta, la scelta delle location, la preparazione dell’attrezzatura, il giorno di ripresa, lo scaricamento, il backup, il montaggio, la color, l’audio, l’export, le revisioni. Se non gli racconti questo processo, per lui il video appare magicamente. E se appare magicamente, “aggiungere una cosa” sembra gratis.

Non metti confini. Quante revisioni sono incluse? Due? Tre? Infinite? Se non lo scrivi nel preventivo, il cliente assumera’ che sono infinite. E avra’ ragione, perche’ non gli hai detto il contrario. Lo stesso vale per le tempistiche, per i formati di consegna, per i diritti d’uso del materiale. Ogni confine che non metti e’ un conflitto che arrivera’.

Rispondi a mezzanotte. Il cliente ti scrive su WhatsApp alle 22:30 di domenica. Tu rispondi. Complimenti: hai appena comunicato che il tuo tempo non ha valore e che sei disponibile sempre. La prossima volta ti scrivera’ alle 23. E tu risponderai di nuovo, perche’ “e’ un cliente importante”.

Educare non significa essere antipatici

Questa e’ la paura che blocca tutti: “Se metto dei paletti, il cliente se ne va.”

No. Se metti dei paletti professionali, il cliente ti rispetta di piu’. Pensate al vostro medico: vi da’ il numero di cellulare personale? Vi risponde di domenica? Vi lascia decidere la terapia? No. Eppure continuate ad andare da lui, perche’ vi fidate della sua competenza e del suo metodo.

Il videomaker deve fare lo stesso. Non essere rigido - essere chiaro. C’e’ una differenza enorme.

Essere chiari significa: “Il preventivo include due revisioni. Dalla terza in poi, ogni revisione costa X.” Significa: “Il video sara’ pronto in 10 giorni lavorativi dal giorno delle riprese.” Significa: “Rispondo ai messaggi dal lunedi’ al venerdi’, dalle 9 alle 18.”

Nessuna di queste frasi e’ aggressiva. Sono professionali. E paradossalmente, rassicurano il cliente: sa cosa aspettarsi, sa come funziona, sa con chi ha a che fare.

Il preventivo e’ il primo atto educativo

Il preventivo non e’ un foglio con un numero. E’ il documento che definisce la relazione.

Un preventivo fatto bene spiega cosa fai, come lo fai, in quanto tempo, con quante revisioni, in quali formati consegni, e cosa non e’ incluso. Il “cosa non e’ incluso” e’ la parte piu’ importante, ed e’ quella che il 90% dei videomaker non scrive.

“Non sono incluse: riprese aggiuntive rispetto alla scaletta approvata, riprese con drone (quotazione a parte), utilizzo di musica licenziata (a carico del cliente), consegna di materiale grezzo, modifiche strutturali dopo l’approvazione del montaggio.”

Leggete questa lista. Ognuna di queste voci e’ un conflitto che ho vissuto almeno una volta nella mia carriera. E ogni volta, il conflitto nasceva perche’ non l’avevo scritta.

Il backstage come strumento educativo

C’e’ una tecnica che uso da anni e che funziona meglio di qualsiasi discorso: il making of. Quando giro per un cliente, faccio sempre qualche foto o clip del backstage. L’attrezzatura montata, il set illuminato, il monitor con la timeline, me che regolo il microfono.

Non lo faccio per vanita’. Lo faccio perche’ quando il cliente vede il backstage, capisce. Capisce che non sei arrivato con un telefono, hai premuto REC e sei andato via. Capisce che c’e’ un lavoro enorme dietro quel video di due minuti. Capisce perche’ costa quello che costa.

Il backstage e’ il miglior strumento di educazione del cliente che esista. Costa zero, richiede trenta secondi, e cambia la percezione del tuo valore piu’ di qualsiasi preventivo.

Dire no e’ un servizio, non un affronto

“Mettiamoci anche il drone.” “Facciamo il video piu’ lungo.” “Aggiungiamo la musica di Coldplay.” “Possiamo avere anche i sottotitoli in francese?”

Ogni richiesta del cliente merita una risposta. Ma la risposta non deve essere sempre si’.

Dire “il drone in questa location non si puo’ usare perche’ siamo in zona rossa” non e’ un rifiuto. E’ una consulenza. Dire “un video piu’ lungo non funziona meglio, funziona peggio, ecco perche’” non e’ arroganza. E’ competenza. Dire “la musica di Coldplay non si puo’ usare senza licenza, ma ho un’alternativa che funziona uguale” non e’ un limite. E’ una soluzione.

Il cliente si rivolge a te perche’ tu sai cose che lui non sa. Se dici sempre si’ a tutto, non stai collaborando. Stai eseguendo ordini. E un esecutore non vale mai quanto un consulente.

La liberatoria che ti salva la carriera

Un ultimo punto che non posso non toccare: la liberatoria. Ogni volta che riprendi una persona, hai bisogno del suo consenso scritto per utilizzare quel materiale. Sembra burocrazia. Non lo e’. E’ l’unica cosa che ti separa da un problema legale.

Ho visto colleghi finire nei guai perche’ un soggetto ripreso in un video aziendale ha cambiato idea dopo la pubblicazione. Senza liberatoria firmata, il videomaker ha dovuto ritirare il video, rifare il montaggio, e perdere il cliente. Con una liberatoria, la questione si chiude in cinque secondi.

Lo stesso vale per la polizza assicurativa. Lavori con attrezzatura costosa, in location di terzi, a volte in situazioni a rischio. Una polizza da poche centinaia di euro l’anno ti protegge da danni che possono costarti migliaia. Non e’ un costo. E’ un segnale di maturita’ professionale - e anche questo, per il cliente, e’ educazione.

Il libro che ho scritto su tutto questo

Tutto quello che ho raccontato qui - come comunicare col cliente, come costruire un preventivo che ti protegge, come dire no senza perdere il lavoro, come usare il backstage come strumento di vendita, come gestire revisioni, aspettative, tempistiche, liberatorie, polizze - l’ho messo in un libro: “VideoMaker e Cliente - Guida pratica per comunicare, convincere e collaborare con successo”.

Non e’ un libro sulla tecnica video. E’ un libro sulla parte del lavoro che nessun tutorial ti insegna: la relazione con chi ti paga. Scritto con 25 anni di errori miei, di lezioni imparate sul campo, e di tutto quello che insegno nel mio corso gratuito su YouTube “Come Gestire i Clienti nel Video”.

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DropFrame esce ogni martedi’ e venerdi’. Se ti e’ stato utile, condividilo con qualcuno che crea immagini.

Davide Vasta